Trocas e Devoluções

Apresentação

A Raizs é um supermercado online especializado em produtos frescos, orgânicos e perecíveis, incluindo hortaliças, frutas, laticínios, carnes, congelados e similares. Em razão da natureza altamente perecível dos produtos comercializados, os prazos e condições desta política refletem as necessidades operacionais de conservação, preparo e entrega em condições adequadas ao consumo.

Nos termos do parágrafo único do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), o direito de arrependimento de 7 dias não se aplica a produtos de natureza perecível. Ao realizar a compra, o Cliente declara estar ciente desta característica essencial dos produtos ofertados pela Raizs.

1. Prazo de Entrega

As entregas são realizadas mediante agendamento prévio. No momento da compra, o Cliente seleciona a data e o período disponível para recebimento do pedido.

As entregas ocorrem:

• no período da manhã, a partir das 8h; ou
• no período da tarde, a partir das 15h.
  

Não realizamos entregas aos domingos.

A Raizs envidará todos os esforços para cumprir o prazo agendado. Em caso de impossibilidade operacional de entrega no prazo escolhido, o Cliente será notificado com antecedência e poderá optar por novo agendamento sem qualquer custo adicional ou pelo cancelamento com reembolso integral, incluindo o valor do frete.

2. Política de Cancelamento pelo Cliente

2.1 Prazos para cancelamento

Em razão da natureza perecível dos produtos, os prazos para cancelamento são definidos conforme a janela operacional de separação, preparo e entrega:

• Pedidos com entrega no período da manhã (a partir das 8h): cancelamento permitido até as 17h do dia anterior à data da entrega.
• Pedidos com entrega no período da tarde (a partir das 15h): cancelamento permitido até as 10h do mesmo dia da entrega.
• Pedidos com entrega às segundas-feiras: cancelamento permitido até as 15h do domingo anterior.

Cancelamentos solicitados após esses horários estarão sujeitos à cobrança da taxa de serviço prevista no item 2.3, independentemente do motivo, em razão do início do processo operacional de separação e preparo dos produtos perecíveis.

2.2 Cancelamento dentro do prazo

Quando o cancelamento for solicitado dentro dos prazos estabelecidos, será realizado o estorno integral dos valores pagos, com retenção de uma taxa de serviço de R$ 14,90, referente aos custos operacionais de separação e gestão do pedido já iniciados.

O estorno será processado em até:

• 7 dias úteis para pagamentos via Pix ou boleto bancário;
• até 2 faturas subsequentes para pagamentos via cartão de crédito, conforme as regras da operadora.

2.3 Cancelamento fora do prazo

Após os horários indicados no item 2.1, o pedido pode já ter iniciado o processo de separação, preparo ou saído para rota de entrega. Nessas situações:

• será retida a taxa de serviço de R$ 14,90;
• poderão ser cobrados os valores correspondentes aos produtos perecíveis já separados ou enviados para entrega, tendo em vista a impossibilidade de reaproveitamento desses itens;
• os valores referentes a produtos não perecíveis, quando aplicável, serão estornados conforme o status do pedido no momento do cancelamento.

3. Cancelamento pela Raizs

Nos casos em que o cancelamento for iniciado pela Raizs — incluindo indisponibilidade de estoque, problema logístico, falha operacional ou área temporariamente fora de cobertura — o Cliente receberá:

• reembolso integral de todos os valores pagos, incluindo frete, sem qualquer retenção;
• o estorno será processado nos prazos indicados no item 2.2;
• notificação prévia sempre que possível, com oferta de reagendamento sem custo.

4. Não Comparecimento no Local de Entrega

Caso a entrega não seja concluída por motivos atribuíveis ao Cliente, incluindo ausência de responsável para receber o pedido, portaria não autorizada a receber, ou endereço incorreto ou incompleto informado no cadastro, a Raizs adotará o seguinte procedimento:

• será realizado contato com o Cliente pelo entregador ou central de atendimento;
• caso não haja resposta em até 10 minutos, o pedido retornará ao centro de distribuição;
• serão estornados apenas os valores correspondentes a produtos não perecíveis;
• não será realizado estorno dos produtos perecíveis que já tenham saído para entrega, em razão da impossibilidade de reaproveitamento após o ciclo de transporte;
• será oferecida a opção de reagendamento mediante pagamento de taxa de reentrega, conforme tabela de frete vigente.

Caso o Cliente opte pela reentrega, serão cobrados cumulativamente:

• taxa de serviço de R$ 14,90;
• valor do frete de reentrega, conforme tabela vigente;
• valores correspondentes aos produtos perecíveis que precisem ser substituídos em razão de descarte ou perda ocorrida durante o ciclo de transporte anterior.

O Cliente será informado do valor total antes da confirmação da reentrega.

5. Produtos Recebidos com Danos, Defeitos ou Inconformidades

A Raizs é responsável pela qualidade e integridade dos produtos entregues, incluindo as condições de conservação e temperatura durante o transporte.

5.1 Como registrar uma ocorrência

Caso o Cliente receba produto em condição imprópria ao consumo, danificado, em temperatura incorreta, com embalagem violada ou em quantidade divergente do pedido, deverá:

• registrar fotografias do produto no ato do recebimento ou imediatamente após a constatação do problema;
• notificar a Raizs em até 24 horas após o recebimento, pelos canais de atendimento indicados no item 8 desta política.

Após esse prazo, em razão da natureza perecível dos produtos, não será possível verificar objetivamente as condições no momento da entrega.

5.2 Soluções oferecidas

Confirmada a inconformidade, a Raizs oferecerá, à escolha do Cliente:

• reposição do item na próxima entrega agendada, sem custo;
• crédito de igual valor na plataforma para uso em compra futura; ou
• estorno integral do valor correspondente ao item, nos prazos indicados no item 2.2.

5.3 Produtos congelados e refrigerados

Os produtos congelados são transportados a temperaturas de até -18°C e os refrigerados entre 0°C e 4°C, em conformidade com a RDC 216 e RDC 72 da Anvisa. O Cliente é orientado a verificar a integridade térmica e a embalagem no ato do recebimento. Caso o produto seja recebido fora dessas condições, o Cliente poderá recusá-lo no momento da entrega, sem qualquer custo, e registrar a ocorrência pelos canais de atendimento.

6. Restrições em Cestas de Orgânicos

A Raizs permite que o Cliente indique preferências e restrições relacionadas aos itens que compõem as cestas de produtos orgânicos, com o objetivo de oferecer a melhor experiência possível.

Em razão da sazonalidade, disponibilidade limitada, variação de safra e características próprias dos produtos orgânicos, a Raizs não pode garantir a aplicação integral de todas as restrições em todos os pedidos. A Raizs se compromete a envidar seus melhores esforços para atender às preferências indicadas, podendo realizar substituições por produtos equivalentes da mesma categoria.

Nos casos em que uma restrição informada não puder ser atendida e não houver substituto equivalente disponível, o item restrito será enviado normalmente na cesta, cabendo ao Cliente a decisão de utilizá-lo ou descartá-lo. Não será realizado estorno em razão exclusiva do não atendimento de restrições indicadas para cestas de orgânicos.

Caso o Cliente tenha restrições alimentares por razões de saúde — como alergias ou intolerâncias — recomenda-se entrar em contato com o Suporte antes da finalização do pedido para verificar a viabilidade de atendimento, uma vez que nesses casos o envio do item restrito pode representar risco à saúde.

7. Ciência e Concordância

Ao finalizar a compra, o Cliente declara estar ciente e de acordo com os termos desta política, incluindo os prazos de cancelamento aplicáveis a produtos perecíveis, as taxas previstas e as condições de entrega e devolução.

Esta política está disponível integralmente na plataforma da Raizs antes da finalização do pedido, em linguagem clara e de fácil acesso, nos termos do art. 46 do Código de Defesa do Consumidor.

8. Canal de Atendimento ao Cliente (SAC)

O Cliente pode entrar em contato com a Raizs pelos seguintes canais:

• E-mail: contato@raizs.com.br
• WhatsApp: (11) 99530-5461
• Telefone: (11) 3034-6455

Horários de atendimento:

• Segunda a sexta-feira: das 8h às 22h
• Sábado: das 8h às 15h
• Domingo: das 14h às 20h

O prazo de resposta é de até 5 dias úteis, conforme o Decreto 6.523/08. Reclamações referentes a produtos com dano ou inconformidade serão priorizadas e respondidas em até 24 horas úteis.

9. Proteção de Dados Pessoais (LGPD)

Os dados pessoais coletados durante a compra — incluindo nome, endereço, histórico de pedidos e eventuais restrições alimentares informadas — são tratados pela Raizs nos termos da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei 13.709/18).

Restrições alimentares relacionadas a condições de saúde (alergias, intolerâncias, doenças) são consideradas dados sensíveis e tratados com base no consentimento expresso do titular, exclusivamente para fins de personalização do pedido.

Para exercer seus direitos como titular de dados ou para mais informações, acesse nossa Política de Privacidade em https://www.raizs.com.br/p/institucional/termos-e-condicoes ou entre em contato pelo SAC.

10. Disposições Gerais

Esta política é adotada com base nos princípios da boa-fé, transparência e equilíbrio nas relações de consumo, em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), o Decreto 7.962/13, a Lei 14.181/21 e a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/18).

Em caso de conflito entre esta política e a legislação aplicável, prevalecerá sempre a norma mais favorável ao consumidor.

Dúvidas ou sugestões sobre esta política podem ser encaminhadas ao nosso SAC.